CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅전략으로서 회사의 중요한 경영전략 중 하나가 되었다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보기로 하겠는데, 국내․
CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅전략으로서 회사의 중요한 경영전략 중 하나가 되었다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보기로 하겠는데, 국내․
경영기법을 도입하여 원가에서 경쟁기업들에 우위를 차지하거나 혹은 품질에 우위를 갖거나 가격외의 부분에서 차별화된 전략을 통한 우위를 점해 시장점유율을 높이려 지속적인 노력을 하고 있다.
c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n
본 보고서의 주제인 고객만족경영 역시 기업들의 경쟁상황 하에
경영기법을 차용하여, 팀제의 도입과 고위공무원단의 출범 등 전반적인 행정혁신을 단행하면서 변화를 모색하고 있다. 이러한 행정혁신에 있어서 가장 중요한 변화는 공급적 중심의 행정이 아닌 국민을 고객으로 보고 고객을 만족시키기 위한 수요적 중심의 행정의 관점을 강조하고 있다는 데 있다.
임직원의 고객만족 체질화
임직원들의 CS 마인드를 향상 및 체질화를 위한 직원 교육 실시, CS교육 수준별 교육체계 마련
윤리경영고객과의 신뢰가 바탕인 보험업계에 따라 부문 및 직무 별 구체화를 통해 실천적 윤리경영 시행
- CRM이란 고객관계관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고
관리와 고객의 불편을 예방하기 위해 '고객과의 약속 시스템'을 개발, 운영하고 있으며, 교환 및 환불을 원하는 고객의 편의를 위하여 점간 교환/환불 제도를 시행하고 있다. 고객을 알고자 하는 현대백화점의 노력은 치밀한 고객관계 기록 및 데이터 관리를 통하여 이루어진다. 1997년부터 CRM 시스템 도
고객관계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다.
CRM은 즉각적인 반응에 초점을 맞춘 데이터 베이스 마케팅이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계마케팅과는 다른 개념의, 일대일 마케팅 관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 마케팅 통합 관리체계이
고객만족 부문 최우수상 -> 대상
- 2001년 고객접점의 CS 인프라인 ktfmembers.com(사이버상담센터), Focus(지점통계시
스템), CS WOW(대리점 커뮤니티 site) 등을 구축 완료한데 이어, 2002년에는 전사적인
CS경영을 위한 VOC(고객의 소리)시스템, KM(지식경영)시스템, CRM(고객관계관리)시
스템을 구축함.
-
고객마케팅인 CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING)을 도입
*현대백화점 CRM 도입배경
마케팅 환경의 변화
IMF경제위기를 맞아 경쟁이 치열해 지면서 과학적이고
체계적인 고객관리를 해야 한다는 필요성을 절감
<시장의 변화>
(1) 버블경제의 붕괴
(2) 다양한 소매업종의 출현
(3) 규제완화
(4) 해외선
고객 충성도 향상: CRM은 고객과의 관계를 유지하고 발전시키는데 중점을 두기 때문에 충성도가 높은 고객은 장기적인 매출 기회를 제공하며, 기업의 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 된다. 또한, CRM은 개인화된 서비스, 맞춤형 마케팅, 고객 응대의 향상 등을 통해 고객의 만족도를 높이고 충성도를 강